Sebagai perusahaan yang memiliki bisnis, khususnya yang fokus kepada C2C (Customer to Customer). Komplain yang beragam di media sosial sudah menjadi hal yang biasa terlihat. Tak jarang pula pengguna media sosial mengomentarinya di postingan perusahaan, sehingga dapat dilihat orang lain. Komplain berupa kata atau ditambahkan bukti, dapat membuat calon konsumen ragu terhadap apa yang ditawarkan perusahaan. Bahkan dapat merusak citra perusahaan. Contoh dari B2C adalah perusahaan seperti penjualan online, seperti Bukalapak, Tokopedia dan lain sebagainya. Berikut adalah contoh dari komplain pengguna.

Baca Juga: 5 Sikap Hadapi Krisis di Media Sosial

Salah satu konsumen Tokopedia yang tidak hanya komplain, tetapi butuh solusi.

Admin Facebook Tokopedia, memilih untuk membalas dengan jawaban prosedur yang bisa diikuti konsumen. Yaitu, dengan terlebih dahulu konsumen mengirimkan invoice dari transaksi yang bermasalah. Agar dapat ditindaklanjuti, karena tanpa invoice apa yang akan di periksa? Ini disesuikan dengan komplain yang seperti.

Kali ini kami akan hadirkan tips untuk menangani komplain yang terjadi di media sosial, secara beruturan.

1. Minta Maaf

Kata maaf tak melulu berarti Anda salah, namun budayakan itu. Karena komunikasi lewat media sosial dengan text, tingkat miss komunikasi akan lebih tinggi. Walau dapat lebih simpel dan cepat, namun memiliki tantangan tersendiri saat permasalahan cukup panjang dan detail. Kata maaf dapat muncul diawal. Anda harus berpikir, jika menjadi konsumen juga yang menunggu Anda merespon.

2. Bertindak Cepat

Kecepatan dalam bertindak menjadi hal prioritas, siapa yang suka menunggu? Bahkan untuk sesuatu yang sudah pasti. Semua ingin cepat, walau butuh proses. Namun, konsumen adalah raja ada benarnya. Jika mereka sedang membutuhkan bantuan, terlebih yang menyangkut masalah yang sensitif seperti uang. Anda harus cepat mengatur konsumen Anda. Agar dapat tenang, dan mengikuti alur penanganan komplain yang seharusnya.

3. Dengarkan Konsumen

Jangan abaikan konsumen Anda, jangan kebingungan dalam membalas. Sehingga konsumen diabaikan, ingat, Anda bisa lupa. Tanyakan saja lebih lengkap lagi pertanyaannya atau beri tahu prosedur yang harus dilalui oleh konsumen Anda, sehingga konsumen Anda merasa mengobrol dengan Anda. Kedepannya, keluhan pun akan selesai dengan tepat dan nyaman di pihak Anda juga konsumen.

4. Tindak Lanjuti

Kadang, apa yang dijalankan dalam prosedur pelayanan terhadap konsumen hanya sekedar merespon. Tanpa, bertindak. Sudah mendengarkan masalah, bahkan di beberapa perusahaan diberi nomor tiket untuk pengaduan yang sudah masuk. Dan konsumen didiamkan tanpa ada kejelasan, atau harus menanyakan rutin di waktu estimasi yang diberikan. Sebaiknya, Anda mengabari konsumen dengan cepat apa yang terjadi dengan keluhannya. Apa dapat diselesaikan atau perlu dibicarakan kembali. Inisiatif itu penting.

5. Ucapkan terima kasih.

Jangan lupa, ucapkan terima kasih. Setelah apa yang dikeluhkan konsumen sudah menemunkan jalan keluar juga selesai. Itu akan memberikan kesan jika Anda sengat memahami apa yang mereka rasakan, sampai ke hal yang detail. Lewat proses penyelesain yang terkadang tidak mudah.

Itulah cara hadapi komplain konsumen di media sosial, citra perusahaan akan meningkat. Jika lambat ditangani, konsumen dapat kembali lagi bukan dengan menanyakan keluhan, bisa muncul komplain baru atas layanan yang didapat. Sehingga, mereka kapok untuk menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan perusahaan.

Ahmad Nuari Ramadhan
Social Media & Content Marketing at | Website

Rama writes implicity or explicity. Engaged in media and technology. When writing, he tries to feel what other people feel.