customer service
By Ilham Saputra

Facebook merupakan salah satu media sosial yang paling banyak digunakan oleh masyarakat dunia. Bahkan menurut data statistik pada kuarter ke -3 tahun 2017, pengguna Facebook aktif saat ini sudah mencapai 1.3 Milyar. Artinya, kini media sosial sudah menjadi salah satu kebutuhan pokok dalam kehidupan sosial.

Di media sosial Facebook, orang-orang aktif berkomunikasi satu sama lain, baik itu menggunakan fitur chat maupun kolom komentar yang disediakan. Terlebih lagi, Facebook pun memiliki fitur Fan Page yang sangat berguna untuk kepentingan bisnis dan publikasi lainnya.

Memanfaatkan Fitur Facebook Messenger untuk Bisnis

Facebook Messenger

https://cdn.vox-cdn.com

Di dalam fitur Fan Page, kita bisa menjumpai beberapa fitur penunjang yang bermanfaat untuk bisnis, khususnya adalah fitur Messenger. Sejatinya, fitur ini merupakan fitur yang sangat klasik dan pasti dimiliki oleh media sosial lainnya. Hanya saja, Facebook memilih untuk mengembangkan fitur tersebut sebagai media penunjang pesan yang lebih baik. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya aplikasi berbasis Android dan iOs yang dikenal sebagai Facebook Messenger.

Dalam aplikasi ini, seseorang bisa menggunakan fitur chat secara langsung tanpa perlu membuka halaman Facebok ataupun mengunduh aplikasi Facebook terlebih dahulu. Sehingga, orang-orang akan mudah berkomunikasi secara instan layaknya mengirim pesan ponsel pada umumnya.

Walaupun sudah memiliki Aplikasi tersebut, nampaknya Facebook pun terus berambisi untuk mengembangkan fitur messenger menjadi lebih efektif dan efisien. Hal tersebut bisa dilihat dengan adanya pengembangan aplikasi dengan menggabungkan fitur Instagram Messenger  dalam satu halaman pesan. Terobosan tersebut merupakan langkah yang tepat, terlebih Facebook telah mengakuisisi Instagram pada beberapa tahun ke belakang.

Di dalam fitur tersebut, kita akan menemukan halaman Instagram Messenger, dan Instagram Comment dalam satu tab Facebook Messenger. Selain itu, Facebook pun menyisipkan halaman Facebook Comment di dalam tab tersebut.

Untuk bisa menggunakan fitur tersebut, kita harus mengintegrasikan terlebih dahulu Facebook Fan Page dengan Instagram Business Profile. Ketika sudah terintegrasi, halaman tersebut sudah bisa digunakan untuk membalas chat yang masuk.

Facebook Messenger

Tampilan Facebook messenger yang baru

Dalam sudut pandang bisnis, fitur tersebut akan sangat berguna untuk meningkatkan produktivitas bisnis terutama komunikasi terhadap pelanggan. Dengan segala kemudahan yang diberikan, kita pun cukup membalas chat yang masuk dengan satu sentuhan di smartphone. Melalui interaksi yang cepat, diharapakan kepercayaan konsumen akan meningkat dan akhirnya berdampak pada meningkatknya peluang konversi penjualan di media sosial.

Mengoptimalkan Fitur Messenger di Media Sosial Lainnya

Social Media Messaging

https://i1.wp.com/theehrhardtgroup.com/wp-content/uploads/2016/05/TEG-services-social-media.jpg?fit=1200%2C797&ssl=1

Melihat terobosan yang dilakukan Facebook dan Instagram dalam hal messenger, nampaknya media sosial lainnya belum tentu mengikuti langkah yang sama. Sehingga, hal tersebut akan berdampak terhadap terbatasnya akses komunikasi di berbagai platform media sosial.

Jika kegiatan komunikasi tersebut dilakukan untuk kepentingan bisnis, tentunya akan sangat menghambat komunikasi brand dengan konsumen. Pasalnya, brand harus mengakses seluruh halaman messenger di berbagai media sosial.

Jika brand tersebut memiliki tenaga customer service, tentunya masalah tersebut akan berdampak terhadap kinerja operator. Hal tersebut dikarenakan para operator sangat kesulitan membalas chat satu per satu dari berbagai media sosial. Selain itu, hal tersebut akan lebih buruk jika chat yang masuk berjumlah ratusan atau ribuan setiap harinya. Pada akhirnya operator akan kebingungan membalas chat dalam waktu yang bersamaan.

Dengan adanya permasalahan di atas, kinerja operator pun akan terganggu dan berdampak pada banyaknya chat yang tidak terbalas. Hal ini akan berdampak pada hilangnya kepercayaan dari konsumen, karena dianggap tidak cepat tanggap dalam menangani masalah di media sosial.

 Menyikapi masalah tersebut, tentunya kita harus memiliki sebuah solusi yang tepat untuk meningkatkan kinerja customer service kita di mata konsumen. Jika kita belajar pada Facebook Messenger, tentunya kita harus memiliki sebuah tool untuk mengelola chat yang terintegrasi dari berbagai media sosial. Tool tersebut pun harus bisa menunjang komunikasi yang lebih terstruktur untuk memudahkan aktivitas operator, baik itu dalam hal penanganan komplain, pertanyaan produk, dan informasi lainnya terkait brand.

Harapannya operator akan merasa lebih senang dalam berkomunikasi terhadap konsumen. Melalui hubungan yang sangat baik dengan konsumen, kepercayaan akan meningkat dan kinerja operator pun akan jauh lebih produktif.

Mengoptimalkan Customer Service Menggunakan NoLimit Care

NoLimit Care

NoLimit Care

Berbicara mengenai solusi yang tepat, NoLimit Care bisa diandalkan dalam hal pengelolaan customer service di media sosial. Melalui fitur Integrated Channel, kita bisa membalas chat secara bersamaan dari berbagai media sosial, seperti Facebook, Twitter, Instagram, Line, dan yang lainnya. Melalui fitur tersebut, tentu akan sangat berguna dalam meningkatkan efektivitas komunikasi antara brand dan pelanggan.

Selain terintgerasi, NoLimit Care pun memiliki struktur komunikasi yang baik. Melalui fitur Labelling, operator akan sangat mudah mengolah chat yang masuk, seperti chat mana yang sudah dibalas atau yang belum dibalas, sehingga tidak akan terjadi duplicate post di antara operator.

Terkait dengan kecepatan waktu, tentunya NoLimit Care berusaha keras untuk menciptakan layanan yang terbaik. Saat ini, NoLimit Care mampu membalas pesan yang masuk kurang dari 1 menit. Hal tersebut akan membuat kinerja operator jauh lebih cepat.

Dalam hal kinerja operator, NoLimit Care memiliki akses untuk memantau kinerja dari masing-masing operator. Dengan fitur Analytics, kita bisa melihat operator mana saja yang paling aktif berinteraksi dengan konsumen. Bahkan, kita pun bisa memantau kecepatan operator dalam membalas chat yang masuk, sehingga kita bisa mengevaluasi kinerja operator agar lebih produktif lagi.

Kesimpulannya, dalam sudut pandang bisnis, hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, khususnya dalam rangka membangun sebuah bisnis. Jika komunikasi yang terjalin sangat baik,  pelanggan  akan dengan senang hati mempromosikan brand kita di lingkungan terdekatnya. Namun sebaliknya, berawal dari komunikasi yang buruk di media sosial, hal ini bisa saja mengakibatkan hancurnya citra brand dalam sekejap. Untuk itu, melalui pengelolaan customer service yang tepat, diharapkan kita mampu meningkatkan pelayanan konsumen jauh lebih baik.

By Ilham Saputra

Dewasa ini, penggunaan media sosial untuk kebutuhan bisnis merupakan tujuan baru dalam pengembangan media sosial. Kini, pengembang pun ikut mengalokasikan media sosial sebagai wadah promosi berskala global tanpa terhambat lokasi dan waktu. Beberapa pengembang bahkan secara terang-terangan memberikan fitur iklan yang ditujukan bagi pengguna yang antusias dalam bisnis dengan menyediakan beberapa layanan iklan berbasis demografi.

Dari beberapa layanan iklan yang disediakan, nampaknya masih banyak orang yang kesulitan untuk mendapatkan hasil yang maksimal terlebih adalah konversi penjualan di media sosial. Masih diliputi sebuah anggapan bahwa layanan iklan di media sosial diyakini mampu memberikan efek penjualan secara langsung dalam kurun waktu yang ditentukan. Padahal, dari beberapa layanan iklan yang tersedia tidak sedikit timbal balik dari sebuah iklan hanya bertambahnya jumlah like, share dan comment yang cenderung tidak memberikan gambaran pasti konversi iklan kepada penjualan secara langsung.

Selain itu, penambahan jumlah interaksi yang meningkat pesat tersebut hanya berlaku untuk penggunaan iklan secara berkala. Dengan demikian, effort yang dilakukan untuk menciptakan sebuah interaksi dinilai cukup besar.

Jika kita mengacu pada kasus diatas, pada dasarnya layanan iklan di media sosial hanyalah sebuah upaya distribusi dari konten yang kita berikan terhadap target audiens. Dengan harapan, konten yang kita buat mampu menyebar secara luas dalam meningkatkan interaksi agar terjadinya proses penjualan.

Namun, bukan berarti iklan yang Anda lakukan setiap waktu adalah jalan satu-satunya untuk mendapatkan interaksi yang banyak tanpa memikirkan konten yang berkualitas dan mudah diserap oleh audiens. Dengan mengandalkan sebuah konten yang tepat maka, interaksi akan tercipta secara organik dan lebih natural.

Dalam social media marketing, interaksi merupakan sebuah indikator tindakan pengguna untuk melihat, melakukan percakapan dan menyukai suatu konten. Semakin banyak interaksi yang didapat maka, semakin besar peluang audiens memperhatikan brand Anda. Untuk itu, menciptakan konten dengan interaksi yang tinggi merupakan sebuah tujuan yang harus dilalui oleh para pelaku bisnis.

Dampak Interaksi Terhadap Sebuah Brand

Media Sosial Instagram

https://static1.squarespace.com/static/5062681a84aed7178a68f582/t/544b0172e4b0d6a3acd910d7/1414201718148/

Kita tahu, indikator sebuah interaksi yang terjadi di media sosial di pecah menjadi 3 elemen yaitu like, comment dan share. Di beberapa platform media sosial lainnya memiliki istilah lain yang sama persis mewakili elemen-elemen tersebut. Namun, dalam pengunaannya seberapa besarkah dampak yang diberikan jika kita memiliki elemen-elemen tersebut di setiap konten yang kita buat? Untuk menjawabnya, kita harus mengetahui terlebih dahulu manfaat dan dampak langsung elemen tersebut terhadap sebuah brand.

Like Post

Like Post on Instagram

https://cdn.vox-cdn.com/thumbor/G3WoZe8BjqQGBynhhc2ovmTj6UE=/0x0:2040×1360/1200×800/filters:focal(857×517:1183×843)/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_image/image/52028387/hero.0.0.jpeg

Like post merupakan sebuah fitur yang berfungsi untuk menyukai sebuah posting yang berada di media sosial. Penggunaannya bisa dirasakan ketika kita melakukan update posting dan banyak orang yang menyukai konten Anda maka, orang akan dengan senang hati menyematkan like pada konten Anda. Pada dasarnya, fitur like diciptakan untuk mewakilkan ekspresi seseorang terhadap sebuah konten. Sehingga, fitur like bisa digambarkan sebagai ekspresi pengguna menyikapi sebuah konten. Bahkan saat ini, fitur like mulai dikembangkan lebih dalam seperti yang ada di media sosial Facebook. Facebook menambahkan fitur like dengan tombol reaksi seperti marah, tertawa dan sedih di dalam satu tombol like post.

Selain sebagai wadah untuk mengekspresikan sesuatu, rupanya penggunaan like post mampu mempengaruhi peluang konten Anda untuk menyebar lebih luas. Salah satu contohnya adalah Instagram.

Di Instagram, kehadiran like post mampu meningkatkan potensi interaksi dan potensi impression melalu fitur explore post. Yang mana fitur tersebut berfungsi untuk menampilkan segala jenis posting berdasarkan interaksi yang dilakukan oleh follower Anda. Dengan demikian, ketika follower melakukan interaksi terhadap akun Anda dalam bentuk like, comment dan share maka, jenis posting Anda akan terlihat di beberapa akun pertemanan yang dimiliki oleh follower Anda.

Selain fitur explore post, penggunaan like post juga berpengaruh terhadap pencarian konten di Instagram. Kita tahu, di Instagram memiliki beberapa fitur pencarian yang memudahkan kita untuk menemukan konten di Instagram. Baik itu berdasarkan nama akun, melalui hashtag dan kata kunci (keyword). Di dalam fitur pencarian berdasarkan hashtag, kita bisa menemukan konten dengan memanggil hahstag yang tersedia. Di lini pencarian hahstag terdapat juga rekomendasi hashtag yang mendekati dengan pencarian tersebut. Ketika kita mengklik sebuah hashtag maka akan terlihat dua hasil pencarian yang mucul. Yaitu popular posts dan recent posts.

Untuk popular post, konten tersebut berisi konten-konten yang memiliki interaksi yang paling tinggi diantara konten yang serupa. Interaksi yang dimaksud bisa berupa like post atau jumlah view untuk jenis konten video. Sedangkan untuk recent posts berisi konten terbaru yang menyematkan hashtag di deskripsi konten tersebut.

Dengan demikian, sebuah konten akan berpotensi menjadi popular posts dipencarian jika konten Anda memiliki perolehan applause yang paling banyak diantara posting lainnya. Sehingga, peluang interaksi dan impression pun akan meningkat karena popular posts mampu di akses oleh semua akun di Instagram yang mengakses hashtag tersebut. Selain itu, peranan hashtag sangat penting untuk menentukan interaksi yang terjadi apakah hashtag tersebut banyak digunakan atau tidak. Sehingga ada baiknya Anda harus menganalisis terlebih dahulu hashtag yang akan digunakan dan melihat seberapa besar potensi penyebaran dari hashtag tersebut.

Layaknya seperti Twitter, peranan hashtag bisa dijadikan andalan untuk menyebarkan sebuah konten. Bahkan, fitur trending topic di Twitter mampu memberikan peluang tersebarnya konten lebih luas. Hanya saja, dalam penggunaannya diharuskan relevan dengan konten yang dibuat.

Comment Post

Comment Post on Instagram

https://media.wired.com/photos/5932604026780e6c04d2b454/master/w_660,c_limit/insta-comments-inline.jpg

Comment post merupakan fitur di media sosial yang memungkinkan antar pengguna untuk saling berkomentar satu sama lain di setiap posting. Fitur ini dibuat agar pengguna mampu memberikan respon di setiap posting yang muncul di media sosial. Biasanya, fitur comment post digunakan untuk mengekspresikan sesuatu yang tidak bisa dilakukan hanya dengan mengklik like post semata. Hal tersebut sering dijumpai ketika didalam sebuah posting terdapat komentar yang sangat banyak dengan beragam ekspresi dan opini. Disinilah sentimen pengguna terhadap sebuah konten sering terlihat.

Hal tersebut dibuktikan oleh seorang peneliti bernama Moira Burke yang melakukan studi penggunaan comment post terhadap 1200 pengguna di Facebook. Hasil studi tersebut menyebutkan bahwa fitur comment post mampu meningkatkan perasaan untuk menggunakan media sosial dibanding hanya dengan mengklik like post saja. Moira menyebutnya sebagai composed communication.

“People who received composed communication became less lonely, while people who received one-click communication experienced no change in loneliness,” she said…. Even better than sending a private Facebook message is the semi-public conversation, the kind of back-and-forth in which you half ignore the other people who may be listening in. “People whose friends write to them semi-publicly on Facebook experience decreases in loneliness,”

Dengan demikian, penggunaan comment post mampu mendorong pengguna untuk berkomentar apapun terkait konten yang Anda buat. Semakin banyak yang berkomentar maka, semakin terlihat sentimen pengguna dalam berkomentar. Sehingga, jika di suatu kondisi konten Anda memiliki feedback yang tidak sesuai dengan harapan. Maka, Anda harus berpikir ulang untuk merencanakan konten lebih baik.

Share Post

Share post on Instagram

http://87am.com/new/bits-and-bytes/instagram-now-lets-you-share-up-to-10-photos-and-videos-per-post/instagram-2015-interaction-rates-930×620.jpg

Share post merupakan fitur di media sosial yang berfungsi untuk membagikan sesuatu ke beberapa jaringan pertemanan lainnya di media sosial. Di dalam share post, orang-orang bisa dengan bebas membagikan sesuatu dari konten yang dibuat oleh orang lain tanpa perlu memposting secara manual konten yang akan dibagikan. Biasanya, hal-hal yang mendorong orang untuk membagikan sebuah konten karena mereka percaya bahwa informasi tersebut merupakan sesuatu hal yang menarik, penting dan layak untuk dibagikan.

Hal tersebut dibuktikan dengan adanya infografis di media harian New York Times beberapa tahun lalu dengan judul “Mengapa Kita Harus Berbagi”. 61% orang beralasan bahwa share post sangat bermanfaat untuk membagikan sesuatu yang menarik sedangkan 30% orang lainnya menganggap share post digunakan untuk merekomendasikan suatu produk.

Mengacu pada data tersebut, bahwa share post bisa dijadikan sebagai sebuah indikator pengguna mengagumi konten yang Anda buat. Bisa itu karena konten Anda sangat penting dibagikan, dan bermanfaat bagi pengguna lainnya. Selain itu, share post bermanfaat untuk meningkatkan potential impression dan reach yang mana akan berpengaruh terhadap viralnya sebuah konten.

Jika kita melihat secara langsung aktivitas di media sosial, tidak sedikit informasi yang viral tersebut berawal dari beberapa pengguna yang aktif membagikan konten tersebut ke jaringan pertemanan lainnya. Untuk itu, indikator share bisa menjadi acuan konten Anda bermanfaat untuk audiens atau tidak.

Mengukur Keberhasilan Interaksi Terhadap Perkembangan Brand

Pada akhirnya, keberhasilan dari social media marketing yang Anda lakukan perlu diukur secara tepat dan akurat. Ukuran tersebut bisa diukur dengan set ukuran KPI (key performance indicator) atau bisa juga disebut sebagai KSI (key success indicator). Metode tersebut diukur secara kuantitatif sehingga dapat diukur kinerja secara global apakah hasil tersebut sudah sesuai dengan target atau tidak. Selain itu, adanya tolak ukur bisa dijadikan sebagai data yang bisa diolah kembali untuk mematangkan sebuah strategi social media marketing di waktu yang akan datang.

Mengukur Keberhasilan Interaksi Melalui Fitur Analytic

Facebook Analytics

https://www.socialtalent.com/wp-content/uploads/2013/07/FB-Overview.png

Pada dasarnya, di setiap platform di media sosial telah tersedia beberapa analytic untuk menganalisis sebuah konten. Hanya saja, analytic yang tersedia hanya digunakan untuk menghitung interaksi secara global . Pada dasarnya, analytic tersebut ditujukan lebih khusus untuk para pengiklan yang menggunakan layanan seperti Facebook Ads, Instagram Ads dan Twitter Ads. Dengan demikian, jika Anda hendak mengukur keberhasilan konten melalui fitur analytics maka, tidak akan optimal jika konten yang dibuat adalah konten organik (tidak menggunakan iklan).

Selain itu, terpisahnya analytic berdasarkan masing-masing media sosial menyebabkan data yang disajikan sangat berbeda-beda tergantung tools yang tersedia. Sehingga, Anda akan kehilangan fokus untuk menganalisis secara lebih luas diseluruh akun media sosial yang dimiliki.

Oleh karena itu, untuk menganalisis secara lebih kompleks terkait akun-akun Anda maka, Anda harus membutuhkan tools analytic yang mampu menganalisis semua akun media sosial dalam satu tampilan.

Mengukur Keberhasilan Interaksi Menggunakan NoLimit Dashboard

NoLimit Dashboard

NoLimit Dashboard

Pada dasarnya, kebutuhan untuk menganalisis sebuah keberhasilan memerlukan sebuah tools yang memberikan data lebih objektif dan terbuka dari beberapa sumber. Sehingga, hasil dari data tersebut mampu dianalisis lebih dalam dan mampu memberikan hasil analisis yang jelas.

Di NoLimit Dashboard, tolak ukur keberhasilan bisa disajikan lebih terbuka dan lebih detil yang tersusun dalam sebuah metrik-metrik khusus. Jika kita mengacu pada elemen interaksi diatas, beberapa metrik tersebut mampu memberikan analisis lebih mendalam di setiap elemen interaksi tersebut.

Misalnya, ketika Anda hendak menganalisis like post di setiap konten yang dibuat. Maka, Anda bisa menggunakan metrik applause yang didalamnya memiliki sub metrik yang berkaitan dengan metrik applause. Di dalam metrik tersebut kita akan disuguhkan informasi mengenai perolehan like post dalam periode tertentu, membandingkan perolehan like post setiap harinya, mengetahui persentase perolehan like setiap bulannya dan mengetahui konten mana saja yang memimiliki jumlah like post paling banyak.

Dengan demikian, ketika Anda memiliki data tersebut maka, Anda akan mengetahui konten seperti apa yang banyak disukai audiens dalam beberapa periode tertentu dan melihat secara langsung perolehan interaksi yang terjadi dalam periode tersebut.

Bukan hanya like post, beberapa elemen interaksi seperti comment post dan share post mampu dianalisis lebih dalam dengan beberapa metrik lain, seperti metrik talk dan virality. Beberapa hasil yang disajikan mampu diberikan lebih jelas dan spesifik, seperti informasi mengenai apa saja yang dibicarakan audiens melalui fitur comment post lalu, informasi mengenai seberapa besar perolehan jumlah share yang dilakukan audiens selama ini. Selain itu, Anda bisa mengukur performa konten Anda di setiap bulan terkait perolehan jumlah share dan total comment yang terjadi.

Kesimpulannya, kebutuhan analisis mengenai sebuah konten memang akan meningkat seiring berkembangnya sebuah brand. analisis terhadap interaksi sangat penting dilakukan untuk menemukan formula terbaik dalam membuat sebuah konten. Untuk itu, perlunya strategi dan analisis serta tolak ukur yang objektif merupakan bekal awal untuk langkah dasar mengembangkan brand dan meningkatkan penjualan.

Jika Anda memiliki kebutuhan analisis yang serupa maka, menggunakan NoLimit Dashboard bisa dijadikan rekomendasi untuk membantu analisis Anda di media sosial. Terlebih saat ini, produk tersebut disediakan secara free trial, sehingga akan sangat menguntungkan Anda saat ini dalam menganalisis brand dan produk Anda di media sosial.

 

COBA NOLIMIT DASHBOARD