Komplain pelanggan, permasalahan yang dimiliki semua bisnis dan selalu hadir di setiap dinamika bisnis. Seperti kita telah bahas di artikel sebelumnya, perkembangan media sosial kini menggaet peran besar dalam mengelola komplain pelanggan. Jika Anda belum merencanakan strategi pengelolaan komplain di aplikasi media sosial, maka Anda harus membaca artikel ini.

Di artikel sebelumnya, kita telah membahas mengapa melakukan perencanaan pengelolaan komplain di aplikasi media sosial itu diperlukan. Dimana, integrated customer service tools disarankan untuk mencapai keefektifan dalam hal ini. Kini, kami telah merangkum 3 langkah yang harus dipastikan saat Anda akan menggunakan integrated customer service tools.

Siapkan Akun Media Sosial yang Terintegrasi

Merancang akun adalah langkah pertama yang penting dalam pengelolaan media sosial untuk bisnis. Tentukan media sosial yang penting dan akan jadi salah satu platform yang Anda optimasi untuk bisnis Anda. Dalam hal ini, Anda harus memastikan semua media sosial bekerja, bukan hanya sebagai pelengkap/formalitas. Hal ini dimaksudkan agar media sosial dapat bekerja optimal untuk bisnis Anda dan tidak membuang waktu dan tenaga Anda tanpa hasil apapun.

Contohnya, jika Anda tidak yakin Anda tidak mempunyai konten untuk akun Facebook Anda, dan hanya akan menggunakan Facebook sebagai akun kosong tanpa konten; lebih baik tidak perlu. Saat Anda menjadikan sebuah aplikasi media sosial untuk bisnis Anda, pastikan tujuannya, rencana kontennya, dan hasil yang ingin Anda dapat dari media sosial tersebut.

Baca Selengkapnya: Mau Tau Digital Marketing yang Efektif? Ini Cara Manfaatkan Media Sosial Sesuai Fungsinya

Selain itu, pastikan akun-akun aplikasi media sosial Anda terintegrasi. Apa maksud terintegrasi?

Terintegrasi dalam hal ini adalah saling terhubung. Contohnya, di akun Instagram Anda, Anda mengisikan akun Facebook Anda untuk bisa beriklan dengan mudah, menampilkan link yang bisa terhubung langsung dengan whatsapp, hingga menampilkan link yang terhubung dengan Twitter. Social Media Button & Share Link menjadi alat integrasi yang harus diingat dalam hal ini.

Pilih Integrated Customer Service Tools Dengan Fitur Yang Memudahkan Strategi Anda

Banyak perusahaan media monitoring & customer care yang menawarkan jasa customer service tools yang beragam. Lalu jenis customer service tools seperti apa yang menghadirkan banyak manfaat untuk Anda?

Cari jenis customer service tools yang menawarkan tampilan yang mudah dipahami dan mudah diakses. Anda dapat mengeleminasi vendor-vendor customer service tools Indonesia yang bisa Anda hubungi lewat mesin pencarian.

NoLimit Indonesia sendiri menyediakan customer service tools yang bisa merangkum semua komplain dan respon dari semua media sosial dalam satu halaman. Apakah itu mention, komentar, direct message, semuanya terangkum dengan mudah dalam satu halaman saja dan dapat meringkas dengan cepat pekerjaan agen customer service Anda.

3 Langkah Mengelola Komplain di Aplikasi Media Sosial Bisnis Anda
3 Langkah Mengelola Komplain di Aplikasi Media Sosial Bisnis Anda

Atur Level Servis (SLA) Agen Customer Service

Kekuatan bisnis terbesar akan terjadi saat bisnis tersebut bisa mengintegrasikan sumber daya manusia dan teknologi. Sebelumnya, kita telah merencakan strategi konten dan akun media sosial sebagai sumber utama. Setelah itu, kita telah merencanakan sumber daya pendukung lewat Integrated Customer Service Tools. Yang tak lain dapat bermanfaat untuk pengelolaan semua media sosial dalam satu platform.

Kini, perencanaan servis level (SLA) untuk agen yang tak lain sumber daya manusia juga perlu Anda perhatikan. SLA sederhana yang bisa Anda fikirkan adalah:

  • Aturan bahasa dalam membalas komplain
  • Batas waktu penerimaan komplain
  • Batas waktu penyelesaian komplain
  • Standar lainnya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang ingin melempar komplain
Contoh Penggunaan Bahasa Agen Customer Service OVO di Media Sosial
Contoh Penggunaan Bahasa Agen Customer Service dan Prosedur Penerimaan Komplain Gojek di Media Sosial. Berbeda dengan OVO, Gojek cenderung melemparkan komplain ke Direct Message Media Sosial

Pada umumnya, customer service tools menyediakan fitur lain yang dapat mengatur penugasan agen. Hal ini diperlukan untuk memastikan bahwa konsumen berbicara dengan agen yang sama selama komplain belum terselesaikan. Selain itu, cari pula vendor customer service tools yang menyediakan jasa reporting dan analisis untuk bisa memantau kinerja agen Anda dalam membalas komplain.

Itu dia tiga langkah sederhana yang harus Anda pastikan untuk memastikan layanan Anda di media sosial dengan integrated customer service tools. Tentunya, dengan memaksimalkan layanan ini, Anda bisa memastikan konsumen Anda lebih puas, lebih senang, dan merasa diperhatikan oleh brand Anda. Dalam jangka panjang, loyalitas adalah hasil terbaik untuk upaya Anda dalam hal ini.

About the author

Alika Mahroza Alya
SEO Content Writer & Marketing Associate at | alika.mahroza@nolimit.id | Website