Pada tanggal 13 Februari 2018, CEO dari NoLimit, Aqsath Rasyid N, berkesempatan menjadi salah satu pembicara untuk bercerita bagaimana keadaan dunia digital saat ini. Acara ini pun mengundang pembicara-pembicara lainnya, yaitu Kunto Wiyoga, Strategic Director dari Panenmaya Group dan Aryo Priambodho, Managing Director dari Coconut Indonesia.

Acara ini dilaksanakan di Lo.Ka.Si, Bandung dan diusung oleh Coconut Commerce Indonesia yang merupakan Member dari Panenmaya Group. Acara yang mayoritas diikuti oleh para pegiat UKM dan pemerhati dunia digital ini, mengusung tema perkembangan dunia digital di Indonesia saat ini.

Pada kesempatan tersebut, CEO kami memaparkan beberapa hal tentang bagaimana besarnya media sosial saat ini dan juga perubahan tren media sosial pada pelaku bisnis. Bukan hanya digunakan oleh personal saja, tetapi media sosial juga sudah mulai digunakan sebagai media marketing dan kebutuhan bisnis lainnya.

Penggunaan Media Sosial dalam Bisnis

Aqsath membuka diskusi tersebut dengan tren media sosial di industry E-Commerce pada bulan Januari 2018. Pada gambar tersebut, kita bisa menyimpulkan bahwa perusahaan-perusahaan besar di Indonesia saat ini sudah mulai mengoptimalkan media sosial mereka untuk kebutuhan bisnis. Beberapa hal yang bisa dilihat adalah jumlah Audience, Audience Growth, Engagement Rate, Talk dan juga Sentiment Analysis.

E-Commerce Social Media Overview, January 2018

Selain itu, terdapat pula pembahasan bagaimana Brand Position dari perusahaan E-Commerce saat ini. Nyatanya, mejadi brand yang popular di media sosial saja tidak cukup. Para pengguna media sosial pun harus memahami bagaimana sentimen yang diberikan oleh netizen kepada brand Anda di media sosial. Pada bulan Januari 2018, Shopee menjadi brand yang paling populer dan memiliki nilai sentimen yang cukup bagus yaitu 84,257 Talk dan +87.48% nilai sentimen. Selain itu ada pula Lazada dengan jumlah 65,778 Talk dan 58.52% nilai sentimen.

The Shift of Social Media

Melanjutkan diskusi perihal kondisi dunia digital saat ini, ada 3 perubahan yang ditemukan sebagai tren media sosial saat ini. Perubahan yang pertama adalah Customers Shifting. Perubahan ini didasari oleh munculnya sistem belanja secara online yang sangat mudah untuk dilakukan. Dengan segala kemudahannya, kini demografi pembeli sebuah produk sudah mulai melebar ke remaja dan juga generasi muda lainnya. Apabila diperhatikan lebih dalam lagi, demografi ini termasuk ke generasi yang disebut dengan generasi milenial di mana mereka sedang aktif-aktifnya menggunakan media sosial untuk segala keperluan mereka.

Perubahan kedua adala Media Shifting. Pada zaman dahulu, di mana belum banyak media sosial yang muncul, orang-orang lebih mementingkan berkomunikasi secara langsung. Apabila memang ada kendala yang menghambat pertemuan tersebut, mereka akan memilih telepon atau SMS sebagai media berkomunikasi. Namun kini, di era digital yang semua bisa dilakukan secara online, orang-orang lebih memilih berkomunikasi dengan menggunakan media sosial. Bahkan, beberapa orang menganggap media sosial adalah alat komunikasi utama yang mereka gunakan pertama kali.

Perubahan yang terakhir adalah Complaint Shifting. Tentu kita semua tahu apabila ada seseorang yang membeli barang dari sebuah toko, lalu ternyata dalam beberapa hari barang tersebut sudah rusak, ia akan kembali ke toko tersebut dan mengeluhkan barang yang sudah dibelinya. Di era digital ini hal tersebut pun sudah mulai bergeser, di mana kini banyak orang yang memberikan keluhan tidak lagi secara langsung, tetapi menggunakan media sosial. Perubahan ini lah yang kini menjadi fokus para UKM dan perusahaan besar di mana hal ini bisa jadi sangat membantu mereka dengan berkomunikasi lebih mudah, tetapi juga bisa mencoreng nama baik sebuah brand dengan sangat mudah juga.

“Social Media Trend is shifting from Marketing purposes to Customer Service purposes” (Aqsath, 2018)

Tren media sosial sebagai sarana Customer Service pun ternyata menjadi hal yang sangat efektif untuk dilakukan. Bukan hanya dari sisi kemudahannya saja, nyatanya beberapa penelitian membuktikan bahwa Social Customer Service bisa menurunkan cost dari brand tersebut.

“Social customer service costs less than $1 per interaction on average, which saves considerable money compared to the following interactions: Phone $6, Email $5, Live chat $5” (McKinsey & Company)

Berdasarkan hasil analisis, tren media sosial sebagai sarana berkomunikasi sebuah brand dengan audience menghasilkan dua poin yang berlawanan, yaitu Opportunity dan Challenge. Opportunity adalah hal-hal positif yang bisa dioptimalkan dari penggunaan media sosial tersebut, sedangkan Challenge merupakan hal-hal yang harus kita perhatikan apabila ingin menggunakan media sosial sebagai sarana berkomunikasi ke pada audience.

Opportunity

Seperti yang dikemukakan oleh perusahaan McKinsey & Company, pengeluaran dari penggunaan media sosial sebagai sarana berkomunikasi sebuah brand dengan pengikutnya atau Customer Service hanya berkisar kurang dari 1$ untuk setiap interaksi. Pengeluaran ini terbilang jauh lebih murah apabila dibandingkan dengan media lainnya, seperti telepon, E-Mail dan juga Live Chat.

Percaya atau tidak percaya, semakin sering Anda berinteraksi dengan Audience di media sosial, semakin tinggi pula tingkat kepercayaan Audience tersebut terhadap produk yang nantinya Anda tawarkan. Mudahnya, anggaplah media sosial sebagai rumah Anda. Sebagai tuan rumah, Anda harus siap menyambut setiap tamu yang datang dan berkomentar ke rumah Anda, dengan tujuan membuat mereka nyaman dan akan datang kembali ke rumah Anda di kemudian hari.

Hal positif lainnya yang bisa didapatkan dari penggunaan media sosial sebagai sarana berkomunikasi dengan Audience adalah sebagai proses marketing yang tidak ada ujungnya. Media sosial saat ini mengusung slogan “Quality over quantity. Artinya, semakin banyak interaksi yang terjadi di konten yang Anda buat, semakin besar pula kesempatan konten Anda terlihat oleh pengguna media sosial lainnya. Pembuatan konten yang dengan jumlah yang banyak, tetapi tidak memiliki interaksi malah akan menurunkan kualitas dari media sosial yang Anda kelola.

Challenge

Selain opportunity yang sudah disebutkan sebelumnya, pengoptimalan media sosial ini memiliki beberapa tantangan yang harus diperhatikan. Bagi Anda yang menggunakan lebih dari satu media sosial, terlebih lagi memiliki komentar cukup banyak disetiap kontennya, hal ini menjadi sangat sulit untuk dilakukan. Anda diharuskan untuk selalu stand by di setiap media sosialnya agar bisa terus merespon segala komentar yang masuk ke media sosial Anda.

Selain permasalahan pada bagian teknis yang membutuhkan banyak waktu dalam mengontrol semua media sosial, keanekaragaman jenis pesan yang masuk pun bisa jadi masalah baru bagi Anda sekalian. Seperti yang kita ketahui bahwa setiap media sosial memiliki fitur-fitur berbeda yang bisa digunakan untuk berkomunikasi. Contohnya seperti komentar, Facebook Messenger dan Review pada Facebook atau pun Quote, Reply dan Direct Message pada Twitter. Hal ini terkadang memusingkan admin dalam membalas semua pesan yang masuk ke media sosial mereka.

Menanggapi kedua tantangan sebelumnya, biasanya sebuah brand akan menanggulanginya dengan menggunakan admin media sosial lebih dari satu orang. Akan tetapi, permasalahan kembali muncul ketika adanya kemungkinan multi-post atau satu komentar dibalas oleh dua admin sekaligus. Sedangkan media sosial sendiri pada dasarnya tidak dibuat untuk digunakan oleh lebih dari satu admin.

Mau tidak mau, teman-teman sebagai pelaku bisnis yang juga menggunakan media sosial harus bisa menjawab segala tantangan di tren media sosial tahun ini. Pelajarai dengan baik bagaimana karakteristik dari setiap media sosial sehingga teman-teman bisa tahu media mana yang lebih optimal untuk digunakan dalam menjual produk yang teman-teman tawarkan.

Selain itu, di balik besarnya media sosial saat ini, nyatanya ada banyak sekali hal yang bisa teman-teman optimalkan. Ada kesempatan yang bisa dimanfaatkan, tetapi ada pula tantangan yang harus benar-benar diperhatikan agar penggunaan media sosial tersebut bisa lebih optimal.

NoLimit Care – Customer Service Integrated Tool

NoLimit Care hadir sebagai solusi di mana alat ini mempermudah teman-teman dalam menangani segala jenis interaksi di media sosial dengan jauh lebih mudah dan efektif tentunya. NoLimit Care mengintegrasikan seluruh kanal media sosial yang Anda gunakan menjadi satu halaman saja. Selain itu, teman-teman bisa memperkerjakan lebih dari satu admin dengan lebih efektif. NoLimit Care menggunakan sistem “one case, one agent”. Artinya, tidak akan ada double post dalam membalas setiap interaksi di media sosial Anda.

Untuk teman-teman yang ingin memaksimalkan penggunaan media sosial jauh lebih efektif dari sebelumnya, teman-teman bisa ikuti tautan di bawah ini untuk menggunakan NoLimit Care secara gratis dalam jangka waktu satu bulan lamanya. Harapannya, NoLimit Care ini bisa membantu teman-teman dalam memajukan bisnis atau usaha yang kini sedang digarap, terlebih lagi bagi teman-teman yang juga menggunakan media sosial.

 

About the author

Gerry Ardian Alamsyah
Social Media and Content Marketing at | gerry@nolimit.id | Website

As a Content Marketing, I manage everything related to Content, whether it is on Social Media or even writing any documents for the company. "Don't need to listen to me, I speak more through writing"