4 Cara Membuat Campaign Yang Efektif Dengan Social Media Analytics Tools

By Alika Mahroza Alya

Social Media Analytics Tools kini menjadi sumber daya digital yang kuat untuk membantu permasalahan dalam bisnis, salah satunya membuat campaign yang efektif.

Membuat campaign untuk kegiatan pemasaran kerap menjadi tantangan yang cukup berat bagi para pemasar. Marketing campaign, seringkali dipercayakan perusahaan besar pada para digital agency, sebagai ahlinya.

Namun, hal pokok dari sebuah campaign: integrasi tujuan, ide, dan pelaksanaannya, kadang menjadi titik buntu bagi pengelolanya, karena kesulitan mengimplementasikan kreatifitas ditambah pesan yang ingin disampaikan pada masyarakat.

Berikut adalah 4 cara sederhana untuk Anda para pemasar agar dapat membuat ide campaign Anda berjalan dengan efektif lewat social media analytics tools.

Perdalam Apa Kata Audience Anda

Memang, menyatukan ide-ide adalah hal yang sulit bagi para pemasar terutama para pemasar di digital agency. Menemukan ide di kepala dan keinginan klien menjadi hal tersulit yang kadang memakan waktu lama.

Ide-ide di kepala muncul secara abstrak, dan belum menjadi suatu kalimat utuh yang bisa diekspresikan langsung. Oleh karena itu, memperbanyak bacaan literatur diperlukan untuk merangkai ide-ide yang berantakan.

Sebagai pemasar/pemain digital agency, penting untuk kita menjaga originalitas, maka itu, data organik dan data baru menjadi data terbaik untuk menyatukan ide Anda. Social media analytics tools lah yang bisa menyajikan hal ini.

Saat kita melihat suatu informasi dari media sosial, terkadang kita melupakan efek dan cerita dibalik informasi tersebut. Padahal, satu informasi di media sosial dapat menjadi konten yang benar-benar konsumen perhatikan dan pedulikan. Dalam hal ini, hal ini dapat menjadi sumber ide campaign yang baik.

Social media analytics tools dapat menyajikan data yang Anda mau. Perhatikan isu yang sering audience/konsumen sebut selama 1-3 bulan terakhir. Baik isu sosial, maupun isu tentang brand Anda/brand klien Anda. Positif atau negatif.

Contohnya, kampanye #mudahbeneran dari Mandiri yang mengambil isu belanja online yang sedang meningkat kala itu. Dengan kampanye ini, Mandiri berhasil mendapatkan kemenangan dalam Indonesia Branding Campaign of the Year 2019 kategori Above the Line Campaign dari Markplus.

Dengan menggunakan social media analytics tools, Anda bisa mendapatkan data dan isu-isu populer dalam jangka waktu yang Anda inginkan, sedetail mungkin dan selengkap mungkin.

“Bahasa” Yang Sama

Campaign terbaik adalah campaign yang mudah diterima dan diingat audience. Ingat, inti dari campaign sendiri adalah menyampaikan pesan yang ingin disampaikan brand. Apa poinnya jika Anda membuat campaign yang tidak bisa dimengerti audience?

Dengan social media analytics tools, Anda bisa mencari jenis kata yang populer yang terkait dengan brand, produk, atau industri Anda. Apa istilah-istilah yang sering dibicarakan terkait produk Anda? Apa pembicaraan sederhana yang sering dibicarakan terkait industri Anda?

Jika Anda dapat menemukan kata atau “slang” yang tepat, maka campaign Anda akan berada diatas angin. Campaign Anda dapat dengan cepat menggaet popularitas karena kemudahannya untuk diingat.

Contoh campaign dari brand ternama di Indonesia yang mudah diingat: #AdaAqua (mengambil populernya kata Aqua sebagai kata pengganti air mineral), #KerenLahirBathin (mengambil populernya istilah lahir batin dari Ramayana). Keduanya memenangkan penghargaan yang sama dengan Mandiri.

Campaign #KerenLahirBatin dari Ramayana.
Dalam nyanyiannya juga kata-kata populer kerap digunakan, seperti “kerja lembur bagai kuda” dan mengangkat isu masyarakat saat Idul Fitri seperti mudik dan belanja.

Manfaatkan Momen

Campaign yang sukses umumnya adalah campaign yang memanfaatkan momen dengan baik, tentunya dengan konten dan bahasa yang menjual.

Dengan social media analytics tools, Anda dapat membuat proyeksi dan analisis momen saat isu terkait brand Anda dibicarakan.

Contohnya, populernya es kopi susu saat musim panas, jamu dan obat saat musim hujan, dan lain-lain. Dengan social media analytics tools, Anda dapat menganalisis isu penting yang sedang populer di kala itu dan mencari isu yang bisa Anda kaitkan dengan brand Anda.

Hansaplast Indonesia yang memanfaatkan momen mudik dan bulan puasa untuk campaign Puasa Cari Jodoh

Distribusi Konten Terencana

Social media analytics tools juga dapat membuat Anda memproyeksi distribusi konten Anda. Anda dapat memantau historikal tiap akun media sosial Anda/klien Anda. Bagaimana engangementnya, responnya, dan jumlah audiencenya.

Anda juga dapat mengintip aktifitas kompetitor Anda, atau brand lain yang kampanyenya menginspirasi Anda. Bagaimana strategi mereka, waktu-waktu yang mereka pakai, kata-kata seperti apa, semuanya terangkum dalam satu platform saja, yaitu social media analytics tools.

Itu dia empat cara social media analytics tools dapat membantu perencanaan campaign Anda. Siap merancang campaign Anda sekarang?

Baca Juga: 3 Cara Memonitor Marketing Campaign Anda

3 Langkah Mengelola Komplain di Aplikasi Media Sosial Bisnis Anda

By Alika Mahroza Alya

Komplain pelanggan, permasalahan yang dimiliki semua bisnis dan selalu hadir di setiap dinamika bisnis. Seperti kita telah bahas di artikel sebelumnya, perkembangan media sosial kini menggaet peran besar dalam mengelola komplain pelanggan. Jika Anda belum merencanakan strategi pengelolaan komplain di aplikasi media sosial, maka Anda harus membaca artikel ini.

Di artikel sebelumnya, kita telah membahas mengapa melakukan perencanaan pengelolaan komplain di aplikasi media sosial itu diperlukan. Dimana, integrated customer service tools disarankan untuk mencapai keefektifan dalam hal ini. Kini, kami telah merangkum 3 langkah yang harus dipastikan saat Anda akan menggunakan integrated customer service tools.

Siapkan Akun Media Sosial yang Terintegrasi

Merancang akun adalah langkah pertama yang penting dalam pengelolaan media sosial untuk bisnis. Tentukan media sosial yang penting dan akan jadi salah satu platform yang Anda optimasi untuk bisnis Anda. Dalam hal ini, Anda harus memastikan semua media sosial bekerja, bukan hanya sebagai pelengkap/formalitas. Hal ini dimaksudkan agar media sosial dapat bekerja optimal untuk bisnis Anda dan tidak membuang waktu dan tenaga Anda tanpa hasil apapun.

Contohnya, jika Anda tidak yakin Anda tidak mempunyai konten untuk akun Facebook Anda, dan hanya akan menggunakan Facebook sebagai akun kosong tanpa konten; lebih baik tidak perlu. Saat Anda menjadikan sebuah aplikasi media sosial untuk bisnis Anda, pastikan tujuannya, rencana kontennya, dan hasil yang ingin Anda dapat dari media sosial tersebut.

Baca Selengkapnya: Mau Tau Digital Marketing yang Efektif? Ini Cara Manfaatkan Media Sosial Sesuai Fungsinya

Selain itu, pastikan akun-akun aplikasi media sosial Anda terintegrasi. Apa maksud terintegrasi?

Terintegrasi dalam hal ini adalah saling terhubung. Contohnya, di akun Instagram Anda, Anda mengisikan akun Facebook Anda untuk bisa beriklan dengan mudah, menampilkan link yang bisa terhubung langsung dengan whatsapp, hingga menampilkan link yang terhubung dengan Twitter. Social Media Button & Share Link menjadi alat integrasi yang harus diingat dalam hal ini.

Pilih Integrated Customer Service Tools Dengan Fitur Yang Memudahkan Strategi Anda

Banyak perusahaan media monitoring & customer care yang menawarkan jasa customer service tools yang beragam. Lalu jenis customer service tools seperti apa yang menghadirkan banyak manfaat untuk Anda?

Cari jenis customer service tools yang menawarkan tampilan yang mudah dipahami dan mudah diakses. Anda dapat mengeleminasi vendor-vendor customer service tools Indonesia yang bisa Anda hubungi lewat mesin pencarian.

NoLimit Indonesia sendiri menyediakan customer service tools yang bisa merangkum semua komplain dan respon dari semua media sosial dalam satu halaman. Apakah itu mention, komentar, direct message, semuanya terangkum dengan mudah dalam satu halaman saja dan dapat meringkas dengan cepat pekerjaan agen customer service Anda.

3 Langkah Mengelola Komplain di Aplikasi Media Sosial Bisnis Anda
3 Langkah Mengelola Komplain di Aplikasi Media Sosial Bisnis Anda

Atur Level Servis (SLA) Agen Customer Service

Kekuatan bisnis terbesar akan terjadi saat bisnis tersebut bisa mengintegrasikan sumber daya manusia dan teknologi. Sebelumnya, kita telah merencakan strategi konten dan akun media sosial sebagai sumber utama. Setelah itu, kita telah merencanakan sumber daya pendukung lewat Integrated Customer Service Tools. Yang tak lain dapat bermanfaat untuk pengelolaan semua media sosial dalam satu platform.

Kini, perencanaan servis level (SLA) untuk agen yang tak lain sumber daya manusia juga perlu Anda perhatikan. SLA sederhana yang bisa Anda fikirkan adalah:

  • Aturan bahasa dalam membalas komplain
  • Batas waktu penerimaan komplain
  • Batas waktu penyelesaian komplain
  • Standar lainnya yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang ingin melempar komplain
Contoh Penggunaan Bahasa Agen Customer Service OVO di Media Sosial
Contoh Penggunaan Bahasa Agen Customer Service dan Prosedur Penerimaan Komplain Gojek di Media Sosial. Berbeda dengan OVO, Gojek cenderung melemparkan komplain ke Direct Message Media Sosial

Pada umumnya, customer service tools menyediakan fitur lain yang dapat mengatur penugasan agen. Hal ini diperlukan untuk memastikan bahwa konsumen berbicara dengan agen yang sama selama komplain belum terselesaikan. Selain itu, cari pula vendor customer service tools yang menyediakan jasa reporting dan analisis untuk bisa memantau kinerja agen Anda dalam membalas komplain.

Itu dia tiga langkah sederhana yang harus Anda pastikan untuk memastikan layanan Anda di media sosial dengan integrated customer service tools. Tentunya, dengan memaksimalkan layanan ini, Anda bisa memastikan konsumen Anda lebih puas, lebih senang, dan merasa diperhatikan oleh brand Anda. Dalam jangka panjang, loyalitas adalah hasil terbaik untuk upaya Anda dalam hal ini.

Coba Disini!

Ini Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Lewat Media Sosial!

By Alika Mahroza Alya

Kekuatan sosial media di era digitalisasi ini memang menguntungkan para pembisnis. Selain bisa meraih penjualan dengan cepat, membesarkan brand dengan efektif, poin plus lainnya bisa diraih, seperti peningkatan loyalitas pelanggan.

Jika dahulu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dengan kartu promosi, kartu loyalitas, dan lain-lain, kini pengelolaan media sosial juga diperlukan untuk memastikan loyalitas dari pelanggan Anda bertambah.

Kilas Balik Pentingnya Loyalitas Pelanggan

Jika mungkin Anda lupa, ini fakta yang biasa diketahui pelaku pemasaran: menarik kembali pembelian dari konsumen loyal lebih mudah daripada mencari konsumen baru.

Loyalitas pelanggan sering menjadi tujuan besar dalam pelaku pemasaran, karena efeknya yang begitu kuat. Selain tingkat pembelian tinggi, pelanggan yang loyal akan menyebarkan reputasi positif. Data menyebutkan, 65% pemasukan bisnis perusahaan dapat dijalankan dari pelanggan yang loyal.

“Customers with an emotional relationship with a brand have a 306% higher lifetime value and will recommend the company at a rate of 71%, rather than the average rate of 45%.”

Motista

Loyalitas Pelanggan Saat Ini

Kini, tepatnya tahun 2016, data dari Our Social Times melansir bahwa loyalitas pelanggan semakin memudar. Dari penelitian yang dilakukan ICDP, disebutkan bahwa 97% orang akan beralih dari brand yang paling mereka sukai. Berbeda dengan dahulu disaat 77% konsumen mengatakan mereka akan loyal dengan brand yang mereka suka lebih dari 10 tahun.

Pergeseran perilaku konsumen ini yang membuat banyak pemasar bertanya-tanya dan menemukan bahwa media sosial bisa menjadi solusinya. Media sosial diyakini dapat membantu permasalahan ini karena melihat perilaku konsumen saat ini.

Saat ini, tak bisa dipungkiri media sosial menjadi keseharian setiap orang, tak terkecuali para calon atau konsumen Anda. Tahun 2018 ini, data dari GlobalWebIndex menyebutkan 54% konsumen menggunakan media sosial untuk mencari tahu tentang produk yang ingin mereka beli.

Fungsi Media Sosial Pada Loyalitas

Kini, media sosial bisa menjadi bagian vital dalam bisnis Anda yang berpengaruh besar pada kegiatan pemasaran, salah satunya loyalitas. Berikut adalah beberapa fungsi media sosial yang bisa Anda optimasikan untuk meraih loyalitas konsumen.

Dengarkan dan Hadir Diantara Konsumen Anda

Dengan media sosial, Anda bisa

Membangun “Koneksi Personal” Dengan Konsumen Anda

Bangun komen, balas, buat konten yang menarik, dm,

Ukur dan Analisis Kata Konsumen Anda

CIptakan produk yang Anda suka

Rencakan!

Rencanakan konten Anda

Baca juga: Mau Digital Marketing yang Efektif? Ini Cara Manfaatkan Media Sosial Sesuai Fungsinya!

Tips Manfaatkan Media Sosial untuk Bisnis B2B!

By Alika Mahroza Alya

Saat mendengar media sosial, kadang kita otomatis berfikir pengaplikasiannya hanya bisa dilakukan oleh bisnis yang bergerak di bidang B2C, atau business to consume. Padahal, bisnis lainnya, atau bisnis B2B, juga membutuhkan optimalisasi di media sosial.

Hal ini menjadi isu karena memang pemasaran yang dilakukan oleh B2C bersifat massive (dalam jumlah banyak). Biasanya pemasaran B2C perlu menggaet satu persatu persepsi konsumen, dan dilakukan besar-besaran. Ini identik dengan media sosial, yaitu bersifat personalisasi dan menggaet audience secara luas.

Sementara B2B, atau business to business; sering dianggap pengaplikasian media sosialnya tidak digunakan. B2B adalah sebutan yang Anda berikan untuk perusahaan yang penjualan produk/jasanya ditawarkan bukan ke konsumen langsung. Melainkan perusahaan lain, lembaga lain, dan bisnis lain.

Faktanya, 84% dari konsumen B2B menggunakan media sosial untuk melakukan riset dalam pengambilan keputusan saat membeli. Data ini merupakan data dilansir dari Mention.com.

Pentingnya Reputasi Anda di Media Sosial

Saat Anda mengetahui bahwa perusahaan Anda merupakan bisnis B2B, tentunya Anda mengetahui kekuatan terbesar dari pemasaran Anda adalah referensi. Hal ini karena dalam pemasaran tradisional, perusahaan B2B yang baik biasanya memiliki ulasan yang baik dari rekan-rekan mereka, ataupun klien mereka yang tak lain merupakan pemain di perusahaan besar.

Namun, tentunya digitalisasi membuat perilaku konsumen dan pemasaran bergeser. Jika Anda sebagai pemain bisnis B2B dulu berfikir bahwa cukup menjaga reputasi dan membuka koneksi di Linkedin saja, Anda salah.

Penelitian dari CMO Council menyebutkan bahwa 90% konsumen bisnis B2B mengaku bahwa konten online dari sebuah perusahaan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Data lain dari Source IDC menyebutkan bahwa 84% CEO dan VP mengaku bahwa mereka menggunakan media sosial dalam pengambilan keputusan membeli.

Ini membuktikan bahwa, reputasi Anda di media sosial penting untuk konsumen B2B.

Maksimalkan Semua Channel Dengan Content Marketing yang Memikat

Studi dari Content Marketing Institute menyebutkan, bahwa hanya 37% perusahaan yang merencanakan content marketingnya. Dan sisanya, tidak merencanakannya dengan baik. Sementara itu, 72% konsumen B2B mengakui bahwa mereka “mencari tahu” perusahaan yang akan menjadi rekan mereka di internet. Hal ini berdasarkan data dari Pardot.

Bagaimana saat mereka mengetikkan Anda di mesin pencarian, tidak ada satupun link yang keluar? Karena nyatanya, Anda tidak memaksimalkan content marketing Anda di media sosial? Atau saat konsumen Anda mampir ke website atau media sosial Anda, mereka disambut dengan website dan media sosial yang sepi, kaku, dan minim konten.

Terkadang, saat Anda merupakan pemain bisnis B2B, karena berfikir media sosial hanya “pelengkap” dari strategi pemasaran Anda, Anda hanya melakukannya untuk formalitas. Konten yang standar, artikel yang membosankan karena harus terdengar profesional.

Sayangnya, konten media sosial yang Anda tawarkan di bisnis B2B Anda menentukan reputasi Anda dan dinilai oleh calon klien Anda. Kebanyakan pemain bisnis B2B hanya berfokus di Linkedin dan di dunia nyata.

Padahal, media sosial lainnya seperti Facebook, Twitter, dan Instagram, harus Anda pastikan berjalan. Namun, jangan anggap yang lainnya sebagai “pelengkap” saja. Pastikan konten yang Anda bagikan tidak membosankan.

Pilih Channel Media Sosial yang Tepat

Memilih channel yang tepat tentunya merupakan kekuatan besar dalam mengelola media sosial. Dalam B2B, Linkedin, Twitter, Facebook, dan Youtube merupakan empat platform teratas yang mayoritas pemasar B2B di dunia sering gunakan.

Linkedin sebagai Pusat Reputasi

Linkedin seharusnya memang tidak perlu dipertanyakan lagi ketepatannya untuk bisnis B2B. Dengan audience yang berisi dengan para profesional, tentunya Anda akan menyasar orang-orang tepat yang bisa menjadi calon konsumen Anda.

Hal penting tentang Linkedin: Pastikan profil Anda menggaet para pengunjung dan menunjukkan bahwa perusahaan Anda terpercaya. Linkedin akan memberikan reputasi positif dan tepat sasaran untuk para target konsumen Anda.

Twitter sebagai Manajemen Isu

Website berbasis microblogging ini memang memiliki kekuatan spesial dibandingkan dengan media sosial lainnya. Twitter, dengan kekuatan yang ditawarkan lewat percakapan dapat memberikan kekuatan untuk Anda menjadi sumber backlink atau external link.

Backlink adalah kondisi disaat audience mengklik link yang mengarahkan ke website lain. Dengan Twitter sebagai pusat penyebaran informasi tercepat, Anda dapat memanfaatkan ini untuk menggaet visitor Linkedin, Website, hingga Youtube Anda.

Namun, ada hal lain yang lebih bermanfaat dari Twitter. Twitter berhasil mengumpulkan percakapan dari seluruh audiencenya menjadi suatu isu. Disini, Anda dapat mengontrol isu brand Anda dan memantau isu brand kompetitor.

Dengan melakukan pencarian terhadap hashtag, keyword, atau mention, Anda bisa memantau isu brand Anda via Twitter dengan cara mudah. Para pelaku bisnis biasanya memaksimalkan fitur ini dengan media montoring.

Baca Juga: 3 Cara Bagaimana Twitter Bisa Membantu Bisnis Anda Lebih Sukses

Facebook sebagai Pusat Cerita

Hal yang harus Anda ketahui tentang konsumen adalah: ya, konsumen mungkin akan pergi ke media sosial untuk mencari kontak Anda. Tapi jika Anda bisa membangun koneksi dengan mereka di media sosial, itu merupakan nilai plus.

Facebook, sebagai media sosial dengan audience terbanyak secara global, adalah pusat komunikasi yang bermanfaat untuk membangun citra brand Anda. Bisnis B2B dapat memanfaatkan Facebook untuk menunjukan portofolio dan cerita-cerita positif.

Dengan fitur iklan di Facebook, Anda dapat memastikan cerita ini sampai di target yang tepat. Ingat, media sosial adalah media bersosial. Menjadi tidak kaku di platform media sosial juga penting untuk keterikatan koneksi Anda dengan calon konsumen Anda.

Youtube sebagai Pusat Branding

Membuat video yang menarik di Youtube bisa menambah nilai plus untuk reputasi perusahaan Anda. 80% konsumen menyatakan bahwa mereka menonton informasi yang dibagikan calon perusahaan sebagai proses keputusan pembelian.

Video-video yang tepat untuk Anda unggah sebagai bisnis B2B adalah: Product Knowledge, Company Culture & Information, hingga How To Video.

Manfaatkan Media Sosial Untuk Pusat Analisis

Kini, digitalisasi membuat manfaat suatu hal dapat berkali lipat. Salah satunya media sosial. Dahulu, media sosial menjadi pusat informasi dan bersosialisasi yang menjanjikan kecepatan. Kini, bukan hanya kecepatan, tapi media sosial bisa menjadi sumber riset dan pengetahuan.

Kini social media monitoring sering menjadi pilihan investasi baru untuk para pembisnis. Dengan social media monitoring, Anda dapat merekam apa saja yang ada di media sosial: dan ini penting.

B2B memiliki spesialisasi yang berbeda dengan B2C. Saat B2C bersifat massive, focus to quantity, B2B bersifat niche, dan focus to quality. Meski bersifat nicheeyang berarti data yang dicari tak sebanyak B2C, tapi media monitoring tetap bermanfaat bagi B2B. Dengan social media monitoring, Anda bisa mendapatkan hal-hal ini:

  • Memantau tipe perusahaan/audience yang mencari atau membutuhkan servis Anda
  • Manajemen isu dan reputasi dari media sosial terhadap brand Ana
  • Memantau perkembangan kompetitor
  • Memantau tren terbaru untuk insight product development

Dengan tools ini,Anda bisa memastikan pengelolaan pemasaran media sosial Anda terjalankan dengan baik. Pada umumnya, perusahaan social media monitoring juga memberikan reporting khusus yang dapat membuat Anda menganalisis hasil dengan mudah. Dengan begitu, fokus Anda tidak akan terpecah-pecah dan bisa menandai hal yang penting saja dari pengelolaan media sosial.

Mengelola Komplain Pelanggan Lebih Efektif Dengan Customer Service Tools

By Alika Mahroza Alya

Integrated Customer Service Tools, sebuah tools yang belum banyak orang tahu. Ini adalah tools berbasis digital yang dapat membantu Anda dalam menghadapi komplain pelanggan.

Ya, mendengar dan menghadapi komplain pelanggan adalah hal biasa yang pasti dihadapi perusahaan setiap harinya. Meski begitu, menghadapi komplain pelanggan ini selalu memberikan kesulitan sendiri bagi perusahaan.

Pasalnya, komplain pelanggan yang hadir tidak sebanding dengan waktu yang tersedia untuk mencari solusi atas komplain tersebut. Pelanggan membutuhkan juru atau agen bicara customer service yang sigap, cepat, dan responsif. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki sistem penyelesaian komplain yang terencana dan terukur.

Mengintip Keefektifan Customer Service Anda

Banyak solusi jasa yang tercipta untuk menghandle komplain pelanggan ini. Mulai dari jasa agen customer service, social media monitoring tools untuk memonitor komplain di sosial media, sampai dengan robot otomatis penjawab panggilan atau bot.

Namun, banyak perusahaan yang menemukan pelanggannya semakin tak puas atau berkurang meski sudah mempersiapkan sumber daya customer service sebaik mungkin.

Ternyata, hal ini juga diakui statistik dunia. Bahwa agen customer service tidak bisa menjamin 100% konsumen menjadi puas.

Memang, hal ini bukanlah berarti agen customer service tidak bekerja dengan baik. Tapi, pelanggan yang tidak puas membutuhkan perlakuan dan perhatian khusus.

Pelanggan yang tidak puas tidak membawa efek hanya untuk dirinya sendiri; namun ke 15-20 pelanggan lainnya. Kehilangan 1 pelanggan, bisa berarti lebih dari 15 pelanggan Anda hilang.

Hal ini sesuai dengan studi dari Salesforce Research yang menyebutkan 62% konsumen mengatakan bahwa mereka membagikan pengalaman buruk tentang suatu dengan orang lain.

Fakta Menarik Tentang Hasil Pengelolaan Komplain Pelanggan di Dunia

Apa yang kurang? Berikut statistik-statistik global tentang customer service yang telah NoLimit kumpulkan:

  • 82% konsumen akan meninggalkan brand apabila mereka tidak senang dengan servis Anda dan merasa Anda tidak peduli dengan mereka.
  • 1/3 konsumen di seluruh dunia menemukan customer service via telefon adalah platform paling menyebalkan.

Pernah menyadari betapa lamanya agen customer service mengangkat panggilan Anda? Atau betapa sulitnya kode yang harus Anda tekan di ponsel Anda untuk mendapat “penjawab masalah” yang sesuai di suatu perusahaan?

  • 67% konsumen menutup telefon dengan frustasi saat mereka tidak bisa berbicara dengan agen customer service. (Glance)
  • 72% konsumen menemukan bahwa mereka harus menjelaskan masalah mereka ke beberapa customer service dan menyebut hal itu sebagai customer service yang buruk.
  • 72% konsumen menyalahkan customer service yang terus meminta mereka untuk menjelaskan masalahnya – (Zendesk)
  • 44% konsumen mengatakan bahwa mereka mereka pernah mendapat jawaban yang salah dari agen customer service.
  • 40% dari konsumen ingin agar agen customer service bertindak lebih cepat dalam menangani kebutuhan mereka. (American Express)
  • 35% konsumen menjadi marah saat mereka berbicara dengan customer service (American Express).
  • 33% konsumen sangat frustasi saat menunggu panggilan.
    (HubSpot Research).
  • 33% konsumen lainnya frustasi saat harus mengulang panggilan beberapa kali ke layanan support customer service (HubSpot Research).

Heran dengan penjualan yang makin menurun, tidak adanya konsumen loyal, atau terus meningkatnya komplain pelanggan? Mungkin, manajemen customer service Anda masih menimbulkan masalah-masalah diatas. Statistik diatas menyebutkan bahwa mayoritas masalah yang mereka hadapi adalah proses dalam menghubungi customer service yang lama dan proses pembicaraan yang tidak efektif.

Banyak perusahaan sudah menetapkan SLA atau Service Level Agreement untuk para agen dan sistem customer service management mereka, namun kesulitan mengontrol juga menjadi isu dalam pengelolaan customer service ini.

Evaluasi Tools Pengelolaan Komplain Pelanggan Anda Sekarang

Seperti yang telah kami katakan tadi: hal ini bukanlah berarti agen customer service tidak bekerja dengan baik. Tapi, pelanggan yang tidak puas memang membutuhkan perlakuan dan perhatian khusus.

Anda harus mengenal dengan pasti apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan yang tidak puas ini. Dari statistik sebelumnya, dua hal yang bisa difokuskan adalah kecepatan dan kualitas penyelesaian masalah dari pada agen.

Untuk kedua hal tersebut, satu hal pertama yang harus Anda evaluasi adalah: alat/tools yang Anda gunakan. Berikut daftar pertanyaan yang dapat membantu Anda mengevaluasi tools customer service Anda.

  • Jenis telefon apa yang menjadi support tools untuk customer service agen Anda?
  • Apakah sumber daya yang menjawab cukup dan sebanding dengan komplain yang masuk?
  • Apakah konsumen Anda hanya bisa menghubungi satu nomor?
  • Apakah layanan diberikan secara gratis? Bagaimana jika konsumen Anda tidak punya pulsa untuk menelfon?
  • Bagaimana jika konsumen Anda tidak menginginkan komplain via telefon?
  • Apakah Anda melayani komplain via media sosial dan e-mail?
  • Apakah Anda punya sumber daya yang dapat menangani komplain via media sosial dengan cepat?
  • Apakah konsumen Anda dapat terlayani tanpa harus berpindah-pindah dan menceritakan ulang masalah yang sama?
  • Apakah agen customer service Anda dapat menjawab dengan waktu yang efektif?
  • Apakah terjadi pemutusan dan perpindahan kasus pelanggan saat terjadinya penggantian shift?
  • Apakah Anda sudah memiliki sistem/aplikasi yang mendukung agen customer service Anda dapat menjawab satu kasus yang sama?
  • Apakah Anda punya tools yang dapat mengontrol itu semua?

Jika Anda semakin bingung untuk menjawab pada setiap pertanyaan yang kami berikan sebelumnya, maka Anda harus mempertimbangkan lebih lanjut tentang tentang Customer Service Tools.

Sebenarnya, pemakaian Customer Service Tools sudah tak asing di kalangan perusahaan. Seringnya, tools ini dipanggil dengan istilah Customer Service Support atau CSS. Anda dapat menemukan banyak pilihan CSS di google atau media periklanan saat ini.

Namun, ada pula yang disebutkan Integrated Customer Service Tools adalah CSS yang sudah terintegrasi. Disini, Integrated Customer Service Tools, adalah tools yang dibuat untuk membantu perusahaan dalam mengelola komplain dari pelanggan dengan efektif.

Efektif seperti apa?

Seperti telah kami katakan sebelunya, ini bukan salah agen customer service, tapi bagaimana mencari tools yang dapat memperkuat agen atau sumber daya yang telah Anda miliki.

Pilih layanan telefon yang tidak perlu memakan banyak proses lama dan sistem penyaluran informasi yang mudah. Banyak perusahan Indonesia yang menawarkan customer service system app yang menawarkan pelayanan cepat dengan aplikasi mereka.

Fakta Lain Tentang Komplain di Media Sosial

Selain itu, perhatikan keluhan para konsumen yang mengeluh saat mereka mengkomplain via telefon. Dari layanan yang lama, miskomunikasi, dan lain-lain.

Hal ini yang kadang membawa sebagian konsumen berpindah ke media sosial dalam mengadukan komplain mereka. Mengintegrasikan layanan omnichannel customer service juga dapat menjadi pilihan Anda.

Penelitian dari Sprout Social, yang dilansir dari PRdaily.com, 46% konsumen menggunakan media sosial untuk mengadukan komplain mereka ke brand terkait. 1/3 dari konsumen global juga mengadukan komplain mereka ke media sosial.

Brand24.com mengemukakan fakta menarik tentang komplain; bahwa menurut penelitian dari Conversocial, hanya 3% akun yang benar-benar mengetikkan username brand saat mereka bertanya/komplain, sementara 97% sisanya hanya mengeluh tanpa benar-benar mengetikkan username brand.

Ini tandanya, diluar sana, ada 97% komplain yang tidak benar-benar Anda terima lewat panggilan telefon atau e-mail perusahaan.

Bayangkan saja, bagaimana jika 97% tersebut komplainnya tidak terkonfirmasi dan mereka memilih memberitahu orang lain?

Ditambah juga dengan mereka yang menelfon dan komplainnya tak terselesaikan dengan baik. Apakah Anda bisa menyadari bahayanya?

Integrated Customer Service Tools Sebagai Kekuatan Baru

Dengan Integrated Customer Service Tools, Anda dapat mengatur agen customer service untuk dapat mengelola komplain dengan baik. Ada beberapa perusahaan yang menyediakan tools customer service yang menawarkan pengelolaan komplain dari semua sumber di media sosial dalam satu halaman saja.

Dengan mengintegrasikan semua media sosial, semua pembicaraan dari komentar, tag, hingga mention, dapat masuk ke Integrated Customer Service Tools Anda secara real-time.

Agen customer service Anda juga dapat mengelola pesan yang membuat pesan konsumen akan ditangani oleh satu agen saja. Hal ini dapat membuat konsumen menjadi lebih senang dan puas.

Siap menggunakan Integrated Customer Service Tools?

Coba Disini!